NetTrouble: um TTS flexível, distribuído e aberto

Authors

Abstract

Os actuais sistemas de informação necessitam de ferramentas capazes de registar os diversos problemas ocorridos no sistema, coordenar os vários esforços de resolução desses problemas, e armazenar a experiência adquirida com a sua resolução. Essas aplicações são tradicionalmente designadas por Sistemas de Acompanhamento de Problemas ou Trouble Ticket Systems (TTS). Basicamente, pede-se aos TTS que
funcionem como mapas hospitalares, 'coordenando o trabalho de várias entidades
(pessoas/grupos/organizações) envolvidas em cada problema e funcionando como bases de conhecimento de problemas passados�.
Existe neste momento um grande número de ferramentas enquadráveis nesta definição de TTS. Estas são habitualmente desenvolvidas para ambientes específicos (desenvolvimento de projectos, administração de hosts, manutenção de queixas, etc.) tendo acoplados, por essa razão, um modelo de informação e um modelo administrativo que, porque demasiado específicos, se mostram pouco flexíveis noutros ambientes. Talvez por isso elas ainda não consigam resultados completamente satisfatórios na área de gestão de sistemas e redes,
apesar dos bons níveis de desempenho obtidos em outros ambientes. Entre as razões para esta situação, destacam-se a grande heterogeneidade das redes de dados, a sua disseminação geográfica (característica predominante em organizações de média e grande dimensão), o carácter multi-organização de certas redes de área alargada (com diversos fornecedores de serviços de comunicações entre os dois extremos da rede), e a decomposição hierárquica ou funcional das tarefas e responsabilidades de gestão.
Este artigo apresenta os principais resultados de um projecto desenvolvido na Universidade de Coimbra com o objectivo de inverter tal situação. O referido projecto envolveu a concepção e implementação do NetTrouble: um TTS que integra conceitos e características inovadoras, designadamente o conceito de domínio administrativo (como resposta ao carácter multi-organização do sistema), a autonomia na definição de políticas de cooperação entre quaisquer pares de domínios, um modelo administrativo flexível (com
granularidade até ao nível do problema, com a possibilidade de envolver recursos humanos locais e remotos),
e a virtualização no TTS local de problemas remotos em que o domínio é parte interessada. Esta virtualização permite o acesso descentralizado à informação e a capacidade de aceder a um TTS específico a partir da rede, aumentando a acessibilidade da informação e possibilitando a interacção com eventuais aplicações remotas.
Merece ainda destaque o esquema de notificações desenvolvido, em que ao registo de cada problema (ticket) surgem associados a noção de timeout e um mecanismo de comunicação por e-mail mais sofisticado que o habitual.

Subject

Network Management

Conference

Workshop, March 1997